Porque Amazon, Netflix e Apple vão muito além de "FOCAR no CLIENTE"



Se tem um termo badalado no mundo corporativo é o "Foco no Cliente".


É a coisa mais rara do mundo você abrir uma revista, um livro ou assistir uma apresentação sem que o "Foco no Cliente" não esteja presente.


Não acho isso ruim. Acho ótimo.


Afinal, apesar de muita gente estar falando sobre isso, há ainda MUITO POUCAS EMPRESAS e PROFISSIONAIS fazendo isso de forma estruturada e com resultados.


Porém, se observarmos as empresas que têm se destacado nesse universo de relação com seus clientes, a gente pode observar uma CULTURA e uma ESTRATÉGIA em comum entre elas.


Elas vão MUITO além.


Essas empresas descobriram algo ainda mais poderoso do que "FOCAR NO CLIENTE".


Elas transformam a abordagem tradicional de Focar no Cliente em OBSSESSÃO PELO CLIENTE.


Veja. Não é foco no cliente.

É OBSSESSÃO PELO CLIENTE.


E qual então a diferença, na prática?


Nir Eyal, que foi VP da Netflix, descreveu em um texto bem bacana no Medium sobre o que ele chama de OBSSESSÃO pelo cliente.


Lá, ele descreve uma série de exemplos de como tudo isso é feito na Netflix.


Mas, uma coisa que me chamou a atenção é um quadro que compara Customer Focus e Customer Obssession.


Dá uma olhada no quadro abaixo.


Perceba que a OBSSESSÃO PELO CLIENTE leva sua área e a sua organização para outro patamar.



Veja que há uma quebra de paradigmas importante na forma de operar quando você muda o modelo mental para o "Customer Obssession".


Por exemplo: o já batido "Entender as necessidades do cliente" é substituído por INVENTAR e ENTREGAR necessidades futuras.


Ou seja: algo que nem o cliente sabe que precisa!


Por isso, em negócios que desejam se tornar protagonistas nessa Era Digital, pode não adiantar muito perguntar para os clientes:


"Qual a sua expectativa com relação à nossa empresa? Quais são as suas necessidades?".

Se você parar para pensar, esse tipo de provocação vai bastate de encontro ao modelo mental de pessoas que transformaram o mundo...


Imagine se o Steve Jobs fosse perguntar pro mercado o que esperavam da Apple antes de lançar o Iphone?


“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas” - era o que Jobs costumava dizer.

E provavelmente não teríamos a indústria automobilística se Henry Ford fosse perguntar a expectativa de seus potenciais clientes.


"Se eu perguntasse a meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito que precisavam de um cavalo mais rápido." Henry Ford

Reed Hastings reconhece que não tem a genialidade de Jobs e do Ford.


E, para garantir as inovações constantes e se antecipar ao cliente precisa, ele decidiu focar todas as energias da organização em Data Science e nas Experimentações.


Veja:


“Leaders like Steve Jobs have a sense of style and what customers seek, but I don’t. We need consumer science to get there.” - Reed Hastings

O foco é se antecipar ao que os clientes nem sempre sabem do que precisam.


Fazer isso através de uma metodologia que combine:


DADOS

HIPÓTESES

PESQUISAS QUALITATIVAS

COCRIAÇÃO.

EXPERIMENTAÇÕES.


Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon, é o outro que fala bastante da Obssessão pelo Cliente.


A Amazon é muito provavelmente a empresa que melhor conseguiu introduzir essa Cultura de Experimentação e de Obssessão pelos Clientes em todos os níveis da organização.


Não é à toa que o seu crescimento se deve bastante a esse tipo de Cultura.


Em uma de suas tradicionais cartas aos acionistas, Jeff Bezos explicou um pouco mais sobre o significado e importância da obssessão pelo cliente na Amazon:


"There are many ways to center a business. You can be competitor focused. You can be product focused. You can be technology focused. You can be business model focused... and there are more. But in my view, obsessive customer focus is by far the most protective of Day 1 vitality." (Jeff Bezos)



O fato é que para atingir esse patamar de OBSSESSÃO PELOS CLIENTES, as empresas precisam trabalhar de forma diferente do que estão habituadas.


Agilidade, senso de urgência, atuar de forma horizontal com todas as áreas da empresa....


Mas isso já papo para outro post.


Um abraço e até a próxima!


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