Porque Amazon, Netflix e Apple vão muito além de "FOCAR no CLIENTE"



Se tem um termo badalado no mundo corporativo é o "Foco no Cliente". É a coisa mais rara do mundo você abrir uma revista, um livro ou assistir uma apresentação sem que o "Foco no Cliente" não esteja presente.


Não acho isso ruim. Acho ótimo. Afinal, apesar de muita gente estar falando sobre isso, há ainda poucas empresas fazendo isso de forma estruturada e com resultados.


Porém, se observarmos as empresas que têm se destacado nesse tema, a gente pode observar uma cultura e uma estrat~egia em comum entre elas.


Elas vão muito além. Essas empresas descobriram algo ainda mais poderoso do que "FOCAR NO CLIENTE".


Elas transformam a abordagem tradicional de Focar no Cliente em OBSSESSÃO PELO CLIENTE.


Veja. Não é foco no cliente.

É OBSSESSÃO PELO CLIENTE.


E qual então a diferença, na prática?


Nir Eyal, que foi VP da Netflix, descreveu em um texto bem bacana no Medium sobre o que ele chama de OBSSESSÃO pelo cliente.


Lá, ele descreve uma série de exemplos de como tudo isso é feito na Netflix.


Mas, uma coisa que me chamou a atenção é um quadro que compara ~Customer Focus' e 'Customer Obssession'.


Dá uma olhada no quadro abaixo. Perceba que a OBSSESSÃO PELO CLIENTE leva sua área e a sua organização para outro patamar.



Veja que há uma quebra de paradigmas importante na forma de operar quando você muda o modelo mental para o "Customer Obssession".


Por exemplo: o já batido "Entender as necessidades do cliente" é substituído por INVENTAR e ENTREGAR necessidades futuras. Ou seja: algo que nem o cliente sabe que precisa!


Por isso, em negócios que desejam se tornar protagonistas nessa Era Digital, não vai adiantar muito perguntar para os clientes "Qual a sua expectativa com relação à nossa empresa? Quais são as suas necessidades?".


Se você parar para pensar, esse tipo de provocação vai bastate de encontro ao modelo mental de pessoas que transformaram o mundo. Imagine se o Steve Jobs fosse perguntar pro mercado o que esperavam da Apple antes de lançar o Iphone?


“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas” - era o que Jobs costumava dizer.

E provavelmente não teríamos a indústria automobilística se Henry Ford fosse perguntar a expectativa de seus potenciais clientes.


"Se eu perguntasse a meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito que precisavam de um cavalo mais rápido." Henry Ford

Reed Hastings, Co-Fundador e CEO da Netflix, reconhece que não tem a genialidade de Steve Jobs e de Henry Ford. E, para garantir as inovações constantes e se antecipar ao cliente precisa, ele decidiu focar todas as energias da organização em Data Science e em Experimentações. Veja o que ele diz:


“Líderes como Steve Jobs têm um senso sobre o que os clientes buscam, mas eu não tenho essa habilidade. Por isso, precisamos de uma "Ciência do Cliente" para chegar lá.” - Reed Hastings

Oi seja, 'obssessão pelo cliente' tem a ver se antecipar ao que os clientes nem sempre sabem do que precisam. Fazer isso através de uma metodologia que combine:


Dados.

Hipósteses.

Pesquisas Qualitativas.

Cocriação.

Experimentações.


Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon, é o outro que fala bastante da Obssessão pelo Cliente. A Amazon é muito provavelmente a empresa que melhor conseguiu introduzir essa Cultura de Experimentação e de Obssessão pelos Clientes em todos os níveis da organização.


Não é à toa que o seu crescimento se deve bastante a esse tipo de Cultura.


Em uma de suas tradicionais cartas aos acionistas, Jeff Bezos explicou um pouco mais sobre o significado e importância da obssessão pelo cliente na Amazon:


"Há muitas formas de se posicionar um negócio. Você pode ser focado no competidor. Você pode ser focado no produto. Você pode ser focado na tecnologia... Mas, na minha visão, Obssessão pelo Cliente é, de longe, a melhor estratégia para manter a vitalidade de uma empresa. (Jeff Bezos)


O fato é que para atingir esse patamar de OBSSESSÃO PELOS CLIENTES, as empresas precisam trabalhar de forma diferente do que estão habituadas. Mas isso já papo para outro post.


Um abraço e até a próxima!

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