Como nasce a Cultura de uma Empresa?
Walt Disney faleceu há quase 60 anos, mas ele deixou lições valiosas sobre como desenvolver e escalar a Cultura de uma organização.
Por exemplo: quem já teve a oportunidade de visitar um parque da Disney deve ter percebido que, apesar de dezenas de milhares de pessoas passarem pelos parques todos os dias, é muito raro que você veja lixo no chão.
Como isso é possível? Como os parques da Disney em diferentes partes do mundo conseguem ter esse nível de performance?
Isso não acontece por acaso. Ela tem origem no DNA do seu fundador e da sua visão estratégica para o negócio mais desafiador da sua carreira.
Certa vez, Walt Disney conversava com a sua esposa sobre a ideia de construir um parque de diversões. Então, ela comentou:
"Por que você quer construir um parque? Esses lugares são tão sujos. As pessoas que trabalham neles são tão pouco amigáveis."
E Walt Disney olhou para ela e disse: "O meu parque não será assim."
A imagem abaixo mostra, Walt Disney, nos primeiros dias do parque da Disney, em Anaheim (Califórnia) nos EUA, tomando a iniciativa de manter o parque limpo.
O que Walt Disney falava do seu desejo de um parque limpo era, de fato praticado por ele. Seu comportamento, é claro, tornou-se um exemplo para todos e não demorou muito para que esse comportamento fosse replicado pelos demais líderes e equipes.
Ao longo do tempo, Walt Disney começou a pensar sobre o seu legado, em como perpetuar esse DNA na empresa - mesmo quando ele não estivesse mais presente...
Ele decidiu então que diferentes equipes passassem a visitar o parque como se fossem clientes. Entravam na fila de cada atração, faziam suas refeições, utilizavam os banheiros e se divertiam.
Ou seja: a ideia era que eles pudesse ter a experiência completa de um visitante para que pudessem aperfeiçoá-la. Todo mundo fala de “Customern Experience“ hoje. E isso já era pratocado na Disney desde a década de 50!
Além disso, para que cada novo funcionário incorporasse esse DNA, foi criado em 1962 (sim, há 60 anos) um sistema para desenvolver e multiplicar os valores, os princípios, o legado, a filosofia e a cultura da empresa: a Disney University.
Assim, com relação ao DNA de manter o parque sempre limpo, os líderes que vieram na sequência trataram de aperfeiçoar ainda mais esse processo ao longo dos anos. Veja alguns exemplos:
Todos os funcionários que estão trabalhando no parque são responsáveis por manter o parque limpo. Ou seja, se virem algo fora do lugar ou algum papel no chão, eles serão os primeiros a tomar a iniciativa de deixar no local correto.
A cada 10 metros os visitantes sempre encontrarão latas de lixo.
A Disney não vende chicletes ou amendoim nos parques.
Toda noite o trabalho de manutenção entra em ação para pintar paredes sujas, trocar plantas, ajustar o jardim, substituir mesas e cadeiras com defeitos, etc.
No Magic Kingdom existe, desde a década de 70, um sistema à vácuo chamado AVAC, que suga o lixo em uma velocidade de 100 km/hora através de túneis subterrâneos. O lixo compactado é levado a até uma central de processamento que fica abaixo do 'Splash Mountain', onde é reciclado. Nesse processo, o lixo também gera energia que abastece os parques e os resorts da Disney.
Tudo isso para oferecer, todos os dias, uma experiência de um parque novo todos os dias. O objetivo é que todos os visitantes como se eles estivessem visitando um Parque da Disney no dia de seu lançamento.
A atitude e o comportamento de Walt Disney no início das operações do primeiro parque deu origem a uma Cultura vivenciada e praticada por cerca de 70.000 profissionais que atuam nos Parques e Resorts da Disney.
"Dê ao público tudo o que pode lhes oferecer. Mantenha o lugar tão limpo quanto possível. Mantenha-o amigável. E será um lugar realmente divertido de se estar. Acho que minha equipe está convencida disso - e acredito que tudo isso vai continuar. Mesmo depois de Walt Disney."(Walt Disney)
O mais interessante dessa história é que a Disney não era uma grande empresa na época que o Walt Disney decidiu construir seu primeiro parque. Na verdade, era uma aposta de alto risco pois, naquela época, os parques de diversão vinham perdendo espaço nos EUA.
Qualquer falha nesse projeto ou na sua aceitação pelo mercado poderia ter sido fatal para a Disney. Quando o parque foi finalizado, o custo total foi de US$17 milhões - o triplo do orçamento inicial.
No dia 17 de julho de 1955 a inauguração da Disneyland se tornou um grande evento nos EUA. 22 câmeras registravam ao vivo tudo acontecia dentro do parque. 83 milhões de pessoas assistiram a inauguração em suas casas desejando estar lá.
Em apenas 2 meses foram mais de 1 milhão de visitantes. Aos críticos que diziam que o parque ainda estava em obras, Walt Disney disse:
"A Disneylândia nunca será concluída. Continuará a crescer enquanto houver imaginação no mundo."
E foi exatamente isso que aconteceu ao longo das décadas. Novas atrações foram abertas, algumas foram fechadas. Mas o sonho de Walt ainda está lá, vivo, com o seu DNA.
E gerando excelentes resultados para todo o grupo Disney. Apenas os parques vão gerar receitas em torno de US$ 4 bilhões em 2022. Com um maior número de viagens pós-covid, a previsão é que esse valor chegue a US$6.3 bilhões.
Em todos os negócios em que opera, a empresa faturou mais de US$67 bilhões em 2021.
Se você quiser saber mais sobre toda essa história, vale muito a pena assistir a "The Imagineering Story" no Disney+. Veja o trailer abaixo:
Mas como desenvolver uma nova cultura em todos os níveis da organização?
Em um mundo rodeado por inovações e novos modelos de negócios, o que mais ouvimos atualmente é sobre como empresas podem escalar seus negócios. Mas ainda é raro vermos líderes que têm a mesma preocupação sobre como escalar a cultura de uma empresa.
Saber como escalar, desenvolver e transformar a cultura de uma organização é apenas um dos temas que abordo no meu novo livro.
“Transforme a Cultura da sua Empresa” está em pré-lançamento e conta com bônus exclusivos até 23/08! Entre eles, uma Masterclass ao vivo comigo no próximo dia 24/08 onde vou compartilhar insights sobre o tema e bater um papo com os leitores e convidados!
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